Conocer a tu cliente, sea un particular (B2C) o empresa (B2B), es el elemento central de todo negocio, es el motivo principal por el que existe. Dar una respuesta a las pregunta “¿Quién te compra?” y “¿Por qué te compra?” debería estar en la mente de todo emprendedor, aunque no siempre es así.
La herramienta más generalizada para solucionar este problema es el Mapa de empatía. Sirve para entender a cada uno de nuestros segmentos de cliente de manera integral. ¿Cómo? Poniéndose tanto en su piel como en su cabeza y analizando, con detenimiento y profundidad, sus expectativas, motivaciones y dificultades en relación al producto o servicio que queremos comercializar. El objetivo final es validar este análisis, a través de un test de mercado, para posteriormente ofrecer una propuesta de valor adecuada y diferenciada para cada segmento de cliente (aunque el producto en sí pueda ser el mismo).
Es el complemento ideal del Business Model Canvas en la fase de definición de la idea de negocio, ya que ayuda a pasar de la intuición genérica y sesgada, ligada a los estereotipos, a la intuición estudiada y razonada.
Como otras herramientas, como el DAFO, las 5 fuerzas de Porter, lo importante es profundizar en ella, ir más allá de lo obvio y actualizarla periódicamente.
Pasos para completarlo:
- Listamos los clientes potenciales que podrían comprar nuestro producto o servicio
- Clasificamos todos estos clientes en segmentos, es decir, grupos de clientes con rasgos comunes relevantes que los haga distintos al resto (poniendo especial énfasis en variables psicográficas, asociadas al estilo de vida y a la personalidad)
- Damos vida a cada segmento pensando en una persona concreta que lo represente, con nombre propio (mejor real que inventado)
- Empatizamos con cada segmento (si es posible, recreando su entorno y su manera de vivir) y, pausadamente, contestamos a las siguientes preguntas:
- ¿Qué es lo que le importa realmente?
- ¿Hay algo que le mueva?
- ¿Qué le preocupa? ¿Qué le inquieta?
- ¿Cuáles son sus expectativas?
- ¿En qué entorno vive? ¿Cómo es?
- ¿A qué tipo de estímulos y ofertas está expuesto?
- ¿Qué personas son clave en su entorno?¿Qué hacen?
- ¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional?
- ¿Qué le dicen sus amigos y familia?
- ¿Quiénes son sus principales influenciadores?
- ¿Cómo lo hacen? ¿A través de qué medios?
- ¿Cómo se comporta habitualmente en público?
- ¿Qué dice que le importa?
- ¿Con quién habla?
- ¿Influencia a alguien?
- ¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?
- ¿Cuáles son sus frustraciones?
- ¿Qué miedos o riesgos le preocupan?
- ¿Qué obstáculos le separan sus objetivos?
- ¿Qué necesidades tiene?
- ¿Qué es lo que de verdad quiere conseguir?
- ¿Qué es el éxito para él o ella?
- ¿Cómo intenta alcanzarlo?
¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?
- Le gusta sentirse bien con su cuerpo y disfruta haciendo deporte. Le atrae la competición, aunque no en exceso. Le preocupan las lesiones y no llevar un estilo de vida lo suficientemente sano.
¿QUÉ VÉ?
- Vive en el centro y está constantemente expuesto a tiendas y marcas. No le apasiona ir de compras, pero lo hace periódicamente para renovar su vestuario y se fija en la ropa casual. Compra revistas de deporte y salud. Su entorno valora positivamente que haga deporte.
¿QUÉ OYE?
- El deporte es su principal canal de comunicación con sus amistades. Sus principales influenciadores son los deportistas de élite y los actores de mediana edad, por revistas e internet.
¿QUÉ DICE Y HACE?
- Practica un o dos deportes a la semana, y suele hablar de ello con los amigos, con los que comparte consejos. Cuando puede, intenta evitar el coche, aunque no tanto como le gustaría. Se considera urbanita aunque le desagradan diferentes aspectos de las grandes ciudades.
¿QUÉ LE FRUSTRA?
- Le preocupa lesionarse y tener que adaptar su estilo de vida a la vida familiar. Aunque disfruta con su trabajo, le toma demasiado tiempo, por lo que no puede practicar todos sus hobbies.
¿QUÉ LE MOTIVA?
- Le motiva tener un aspecto saludable y atractivo. Le gustaría tener más tiempo disponible para disfrutar de sus hobbies, del deporte y de su familia. El éxito es un equilibrio total entre trabajo, familia y tiempo libre.
Propuesta de valor: zapatillas deportivas de marca duraderas, resistentes y con un diseño moderno. Atención personalizada en tienda, sin extenderse demasiado. Lanzamiento de una newsletter con contenido de calidad sobre deporte y nutrición. Creación de una comunidad de deportistas con intereses comunes.
