DIFERENCIARSE EN UN SERVICIO DE CONSULTORÍA Y/O ASESORÍA

A menudo he atendido a emprendedores que desean empezar un servicio de consultoría o asesoría y que tienen intención de basar su diferenciación en la atención personalizada al cliente. Sin ser una mala decisión, el problema es quedarse en esa generalización y no desarrollar una verdadera estrategia para posicionarse correctamente y con fuerza frente de la competencia.

¿Cómo vencer este problema?

Fijándonos en las demandas de nuestro target (uno o más segmentos o nichos de mercado) y adaptando el servicio a sus preferencias. Según los recursos disponibles y el tipo concreto de subsector podemos especializarnos en una o algunas de las siguientes variables:

1. Comodidad: un cliente de servicios consultivos quiere las cosas fáciles, evitando las complicaciones. Hay diferentes maneras de conseguirlo. Ejemplos:
1. Asesoría online
2. Asesoría en la oficina del cliente
3. Reportes sencillos y fáciles de entender
4. Recordatorios por email o teléfono de acciones a realizar

2. Disponibilidad: el cliente que tiene un problema paga para que sea resuelto lo antes posible, no importa que sea domingo o agosto. Hay que marcarse un marco de referencia y unos límites y comunicarlos interna y externamente de manera inequívoca y clara, incluyendo las vías de comunicación y las personas implicadas. No te comprometas a lo que no puedas cumplir.

3. Agilidad: las reuniones entre los asesores y el cliente deben ser eficientes. Se debe encontrar un equilibrio entre el trabajo de campo, el reporte y las comunicaciones. Ejemplos:
1. Orden del día enviado con la anterioridad debida
2. Anticipación a futuros problemas e información actualizada de cambios y tendencias
3. Derivación a otros profesionales en caso de ser necesario
4. Diagrama de procesos y subprocesos con su descripción, temporalización, resultados y conexiones.

4. Claridad: el cliente contrata al especialista para que haga el trabajo mejor y más eficientemente, pero no necesariamente entiende el problema ni la solución. El consultor no solo debe solucionar, sinó también preguntar, comunicar y prescribir. Es necesario adaptar tanto el lenguaje como los canales utilizados para hacer que estos procesos sean lo más fluidos y productivos posible.

5. Confianza: el cliente necesita saber que está en buenas manos, que puede ocuparse de su día a día sin tener que estar encima del proveedor constantemente. No quiere perder fuerzas en ello. Ejemplos:
1. Recomendaciones sinceras sobre otras áreas de negocio
2. Testimonios de otros clientes satisfechos
3. Detalles, merchandaising y felicitaciones (personales o profesionales)
4. Confidencialidad
5. Ambiente profesional en la oficina

6. Servicios complementarios: al igual cuando vas al súper querrías poderlo comprar todo allí, hay muchas empresas -sobretodo pequeñas- que desearían reducir su lista de proveedores de servicios. Poder concentrar varios de tus problemas en un mismo agente significa menos facturas y, en general, menos carga de trabajo para el departamento de administración. Indaga y pregunta sobre en qué otros servicios el cliente está interesado, plantéate si ofrecerlos va de acorde con tu misión y, en caso positivo, haz un análisis coste-beneficio para si debes o no subcontratarlos.
1. Gestión laboral en caso de estar realizando gestión fiscal
2. Implementación de la estrategia en caso de estar diseñándola
3. Análisis económico y financiero en profundidad en caso de estar realizando gestión fiscal
4. Diseño de una estrategia de márketing en caso de estar diseñando la estrategia global
5. Revisión periódica del estado de los recursos humanos en caso de estar realizando un proceso de selección
6. Community manager en caso de estar analizando la estrategia online

7. Resultados: por supuesto, de nada sirve todo lo anterior si no hay soluciones efectivas a los problemas o retos del cliente. Pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos. Recuerda que lo que valora el cliente no es lo que tu percibes, sino lo que él percibe, así que dedica grandes a esfuerzos a comunicar tus avances y hitos.

ERRORES MÁS FRECUENTES QUE COMETEN LOS EMPRENDEDORES

Todo emprendedor debe evitar unos cuantos pecados capitales. Ahí van algunos:

1. No ser constante

Emprender es como escalar una montaña, no lo puedes hacer todo de golpe. Al igual que tu cuerpo necesita su dosis de vitaminas diarias y no vale atracarse un día de fruta para toda la semana, hay que reservarse un cierto tiempo diario/semanal para trabajar en tu proyecto. De lo contrario, tiene fecha de caducidad.

2. Tirar adelante más de un proyecto grande al mismo tiempo

Solo algunos pocos afortunados tienen el don de poder hacer varias cosas bien a la vez. El llamado multitasking está muy bien a nivel terrenal, para ir respondiendo mails, rellenar formularios o cumplimentar actas, pero no funciona igual de bien cuando se trata de algo de cierta envergadura. Mejor uno y bien que varios y regular. Ya se sabe, quien mucho abarca, poco aprieta. O, dicho de otra manera, más vale pájaro en mano que cien volando.

3. Querer empezar muy grande

Al entrar en cualquier mercado, el emprendedor está tomando un riesgo considerable, puesto que el cliente no sabe aún de su existencia. Hasta aquí todo correcto, emprender es arriesgar. Sin embargo, estirar más el brazo que la manga y hipotecarse con unos costes fijos altos con el propósito de llegar a más público no suele ser una buena idea. Es aconsejable empezar con el proyecto controlado e irlo escalando progresivamente, de modo que el crecimiento sea sostenido.

4. Pensar que el business plan es la Biblia

Hacer un buen plan de empresa es importante, creérselo es básico y morir con él es la ruina. Es una guía, no un dogma. Utilízalo para seguir tu estrategia y, sobretodo, para tomar decisiones. Él se debe adaptar a ti, no tu a él. Al escribirlo, recuerda que no hace falta que sea muy extenso. De hecho, si tiene más de 30 páginas probablemente te estés repitiendo.

5. No querer modificar la idea inicial

De la misma forma que el plan de empresa no es un documento inamovible, tampoco la idea debe serlo. Hay emprendedores que se muestran inflexibles a la hora de adaptar el concepto que tenían en mente al principio. Error. Si no hay predisposición al cambio, la idea es solo eso, una idea, algo interno. El mercado es quien decide, no tú, así que ve siempre de la mano de la flexibilidad.

6. Poner por escrito los compromisos

Es imprescindible, al poner la idea en marcha, que cada miembro del equipo se comprometa -lo ideal es por escrito- con lo que está dispuesto a aportar al proyecto: tiempo, recursos y, en definitiva, qué sacrificios está dispuesto a hacer. Luego, si hay disputas, el papel puede ayudar a resolverlas.

7. No hacer un test de mercado ni un producto mínimo viable (MVP)

Siempre se debe probar la idea antes de llevarla a cabo totalmente y enfangarse del todo. De lo contrario se está empezando con mal pie, sin el feedback del mercado que te debe llevar a evitar los errores 4 y 5. Un proyecto empresarial no puede dar la espalda al que permitirá su subsistencia, el mercado, y más que nunca en el momento inicial. Aprende del test de mercado y del MVP para mejorar lo que vas a ofrecer.

8. Pensar que solo por abrir la persiana entrarán clientes

Porque estés físicamente en la calle no significa que vas a atraer clientes automáticamente, y aún en el caso de que entren, falta el paso más importante, que es que compren. Hay que tener una buena estrategia de marketing, tanto online como offline -ambas son complementarias-, con su correspondiente presupuesto. No dejes tu suerte al azar, organízate para tener el máximo control posible.

9. Basar toda su diferenciación en la atención personalizada

Hay muchos emprendedores, sobretodo en servicios, que están convencidos que pueden distinguirse únicamente con el trato personalizado al cliente. Si bien es un factor importante, solo es uno y hay muchos otros que se deben trabajar igualmente para que el mercado te prefiera a la competencia: propuesta de valor (productos o servicios), diseño del local o de la página web, canales de comunicación, eficiencia en costes o servicio postvenda, entre otros.

10. No tener preparado un discurso comercial

Es vital tener memorizado un elevator pitch de tu negocio y irlo adaptando al receptor (posibles clientes, proveedores, aliados comerciales, prescriptores, etc.) según su lo que quieren oír. En los 20 primeros segundos te etiquetarán en su cerebro, así que deja claro a qué te dedicas y qué ofreces.