A menudo he atendido a emprendedores que desean empezar un servicio de consultoría o asesoría y que tienen intención de basar su diferenciación en la atención personalizada al cliente. Sin ser una mala decisión, el problema es quedarse en esa generalización y no desarrollar una verdadera estrategia para posicionarse correctamente y con fuerza frente de la competencia.
¿Cómo vencer este problema?
Fijándonos en las demandas de nuestro target (uno o más segmentos o nichos de mercado) y adaptando el servicio a sus preferencias. Según los recursos disponibles y el tipo concreto de subsector podemos especializarnos en una o algunas de las siguientes variables:
- Comodidad: un cliente de servicios consultivos quiere las cosas fáciles, evitando las complicaciones. Hay diferentes maneras de conseguirlo. Ejemplos:
- Asesoría online
- Asesoría en la oficina del cliente
- Reportes sencillos y fáciles de entender
- Recordatorios por email o teléfono de acciones a realizar
- Disponibilidad: el cliente que tiene un problema paga para que sea resuelto lo antes posible, no importa que sea domingo o agosto. Hay que marcarse un marco de referencia y unos límites y comunicarlos interna y externamente de manera inequívoca y clara, incluyendo las vías de comunicación y las personas implicadas. No te comprometas a lo que no puedas cumplir.
- Agilidad: las reuniones entre los asesores y el cliente deben ser eficientes. Se debe encontrar un equilibrio entre el trabajo de campo, el reporte y las comunicaciones. Ejemplos:
- Orden del día enviado con la anterioridad debida
- Anticipación a futuros problemas e información actualizada de cambios y tendencias
- Derivación a otros profesionales en caso de ser necesario
- Diagrama de procesos y subprocesos con su descripción, temporalización, resultados y conexiones.
- Claridad: el cliente contrata al especialista para que haga el trabajo mejor y más eficientemente, pero no necesariamente entiende el problema ni la solución. El consultor no solo debe solucionar, sinó también preguntar, comunicar y prescribir. Es necesario adaptar tanto el lenguaje como los canales utilizados para hacer que estos procesos sean lo más fluidos y productivos posible.
- Confianza: el cliente necesita saber que está en buenas manos, que puede ocuparse de su día a día sin tener que estar encima del proveedor constantemente. No quiere perder fuerzas en ello. Ejemplos:
- Recomendaciones sinceras sobre otras áreas de negocio
- Testimonios de otros clientes satisfechos
- Detalles, merchandaising y felicitaciones (personales o profesionales)
- Confidencialidad
- Ambiente profesional en la oficina
- Servicios complementarios: al igual cuando vas al súper querrías poderlo comprar todo allí, hay muchas empresas -sobretodo pequeñas- que desearían reducir su lista de proveedores de servicios. Poder concentrar varios de tus problemas en un mismo agente significa menos facturas y, en general, menos carga de trabajo para el departamento de administración. Indaga y pregunta sobre en qué otros servicios el cliente está interesado, plantéate si ofrecerlos va de acorde con tu misión y, en caso positivo, haz un análisis coste-beneficio para si debes o no subcontratarlos.
- Gestión laboral en caso de estar realizando gestión fiscal
- Implementación de la estrategia en caso de estar diseñándola
- Análisis económico y financiero en profundidad en caso de estar realizando gestión fiscal
- Diseño de una estrategia de márketing en caso de estar diseñando la estrategia global
- Revisión periódica del estado de los recursos humanos en caso de estar realizando un proceso de selección
- Community manager en caso de estar analizando la estrategia online
- Resultados: por supuesto, de nada sirve todo lo anterior si no hay soluciones efectivas a los problemas o retos del cliente. Pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos. Recuerda que lo que valora el cliente no es lo que tu percibes, sino lo que él percibe, así que dedica grandes a esfuerzos a comunicar tus avances y hitos.
